Un agent refuse son transfert au nouveau prestataire de nettoyage

Le courrier arrive deux semaines avant la bascule : l’agent qui passe chez vous depuis trois ans refuse son transfert à la nouvelle entreprise de nettoyage à Saint-Herblain. La première pensée du gestionnaire n’est presque jamais juridique. C’est : je vais me faire engueuler au prochain conseil syndical.

Et pourtant, ce courrier est une chance. Un agent qui refuse officiellement son transfert vous coûte beaucoup moins cher qu’un agent qui s’en va sans rien dire trois mois après la reprise. Le refus vous prévient. Il vous laisse quinze jours pour récupérer ce que cet agent sait de votre immeuble et que personne n’a jamais écrit. Parce que le vrai risque est là, pas dans le droit du travail : un nettoyage professionnel qui tient dans la durée repose sur un document, pas sur une mémoire.

Le refus n’est pas votre problème. Le lundi suivant, si.

Vous n’êtes pas partie au contrat de travail de cet agent. C’est inconfortable à entendre quand on gère un site, mais c’est d’abord une protection : la négociation du transfert, l’avenant, le refus et ses conséquences se règlent entre les deux employeurs et le salarié. Vous n’avez ni à arbitrer, ni à valider.

Votre contrat, lui, porte sur une prestation : des heures, des fréquences, un périmètre. Elles restent dues dès le premier jour. Ce qui vous concerne commence donc le lundi suivant, et se formule très simplement : à quelle heure quelqu’un ouvre la porte du local, avec quelle clé, en sachant quelles zones sont dues ce jour-là. Une question de planning, pas de code du travail.

La convention collective des entreprises de propreté prévoit une reprise du personnel en cas de changement de prestataire, mais sous conditions, notamment un volume d’heures effectué par le salarié sur le site concerné. Ces conditions ne sont pas toujours réunies, et en copropriété elles le sont souvent moins qu’on ne le croit : un agent qui passe deux heures, trois fois par semaine, dans un immeuble de trente lots n’est pas forcément dans le cas prévu. Posez la question à vos deux prestataires, par écrit, avant la date de bascule, au lieu de la supposer. La réponse change ce que vous devez anticiper, et elle vous donne une ligne à lire en réunion plutôt qu’une approximation à défendre.

La porte du sous-sol gonfle en hiver, et personne ne l’a écrit

Un agent qui connaît un site depuis trois ans transporte un dossier invisible. Le digicode du local technique, qui n’est pas celui de la grille. La porte du sous-sol qui gonfle en hiver et qu’il faut soulever pour fermer. Le seul point d’eau utilisable, au deuxième niveau de parking, parce que celui du hall a été condamné. L’appartement du rez-de-chaussée dont l’occupant travaille de nuit et dort jusqu’à onze heures.

Rien de tout cela ne figure dans un cahier des charges. Et c’est précisément ce qui sépare un passage qui se voit d’un passage qui dérange.

Nous avons vu la conséquence la plus banale de cet oubli sur un site repris en septembre : le prestataire précédent nettoyait le local poubelles le lundi, la collecte passait le mardi soir. Les bacs restaient pleins six jours sur sept, et l’odeur attendait les résidents à chaque retour du travail. Six mois de réclamations pour un problème de calendrier, que personne n’avait jamais écrit sur une fiche.

Voilà ce que le refus de transfert pose sur la table, deux semaines à l’avance. La rotation silencieuse, elle, ne prévient jamais : un agent qui démissionne en mars emporte exactement le même dossier, sans courrier et sans préavis utile.

La fiche qu’une entreprise de nettoyage ne vous donne pas spontanément

Une reprise de site se prépare sur place, pas au téléphone. La visite sert à relever ce qu’aucun document ne contient : la surface réelle à nettoyer et non celle du bail, le type de sol par zone, le nombre de sanitaires et de points d’eau, les accès (badge, digicode, ascenseur, stationnement du véhicule), les horaires où l’on peut travailler sans gêner personne. Dans un immeuble, on ajoute le nombre de halls et d’étages desservis, les locaux poubelles, les sous-sols, le jour de sortie des bacs.

C’est exactement pour cela que nous visitons les lieux avant de chiffrer. Un devis donné sans voir le sous-sol est un prix qu’il faudra corriger, ou un travail qu’il faudra bâcler.

De cette visite doit sortir un document que vous pouvez lire, et pas seulement un tarif. Une fiche de mission par zone et par fréquence : ce qui est fait à chaque passage, ce qui relève du mensuel ou du trimestriel. Dit autrement, cette fiche n’est rien d’autre que la tête de l’agent recopiée. Le digicode du local technique, la porte qui gonfle, le point d’eau du deuxième sous-sol, l’heure à laquelle on ne passe pas devant la porte du rez-de-chaussée. Une société de nettoyage qui refuse de vous la transmettre vous demande de lui faire confiance sur parole, au moment précis où vous venez de constater ce que vaut la parole d’un prestataire.

Pour un immeuble, ce document se double d’un registre tenu dans le hall, émargé à chaque passage et consultable par le conseil syndical. Nous le pratiquons ainsi sur les copropriétés que nous entretenons, comme la plupart des entreprises sérieuses du secteur. La différence n’est pas dans l’outil, elle est dans le fait qu’il soit réellement rempli et réellement relu. Depuis 2012, les dix-sept collaborateurs de Toujours Propre reprennent des sites à Nantes, Saint-Herblain, Rezé et jusqu’à Angers : les reprises qui se passent sans heurt sont celles où ce document existait avant le premier passage, et celles qui dérapent sont celles où il a été promis pour plus tard.

La continuité, c’est une organisation, pas un prénom

Nous ne vous promettrons pas que ce sera toujours le même agent chez vous. Les agents déménagent, changent d’horaires, partent en congés, tombent malades. Une entreprise de nettoyage qui vous jure le contraire vous annonce simplement un problème pour plus tard.

Ce que nous engageons est l’inverse d’une promesse de personne, et chaque point tient à un incident précis plutôt qu’à un argument.

Un remplaçant mobilisé sous quatre heures, parce que c’est le délai au-delà duquel le passage du jour est perdu : les bacs attendent le lendemain, le hall garde la terre de la veille, et un résident l’a déjà remarqué. Quatre heures, c’est aussi le temps nécessaire pour qu’un agent formé prenne la fiche de mission, les clés et la route, sans arriver sur un site qu’il découvre.

Un appel ou un SMS avant l’heure habituelle, avant même que le remplaçant soit arrivé. Pas par courtoisie : parce qu’un gestionnaire prévenu à huit heures peut répondre au copropriétaire qui appelle à neuf, alors qu’un gestionnaire non prévenu apprend l’absence par la plainte, et doit alors enquêter devant son interlocuteur.

Une visite de contrôle d’un responsable de secteur, mensuelle sur les bureaux et locaux commerciaux, trimestrielle sur les immeubles. Le rythme suit celui des passages : un bureau nettoyé cinq soirs par semaine peut dériver en un mois, un immeuble entretenu trois fois par semaine se juge sur une saison. Et toute zone non conforme reprise sous vingt-quatre heures, sans surcoût, parce qu’un défaut repris le lendemain reste un incident, tandis que le même défaut repris à la visite suivante est devenu l’état normal du site.

Sept questions, et il ne vous répondra plus après vendredi

Après un changement de prestataire, trois réclamations reviennent presque toujours, et aucune ne porte sur la compétence de l’agent. Un oubli de zone, le plus souvent un local annexe que personne n’avait mentionné au devis. Un horaire de passage qui ne correspond pas à celui annoncé aux occupants. Un produit inadapté à un revêtement, par exemple un sol vitrifié terni par un détergent trop agressif. Trois défauts d’information, pas trois fautes de métier.

Ces trois pannes s’évitent avec sept informations. Profitez du préavis : tant que le contrat court, vous avez encore un interlocuteur qui a une raison de vous répondre. Après la bascule, plus personne n’en a.

• La liste des zones réellement nettoyées, pas celle du cahier des charges signé il y a cinq ans.
• La fréquence réelle de chaque zone, y compris celles passées au trimestre.
• L’inventaire des clés, badges et codes détenus, et le nom de la personne qui les restitue.
• L’emplacement du local de ménage, du point d’eau utilisable et du stock de consommables.
• Le jour et l’heure de sortie des bacs, et le jour de collecte. Les deux, pas l’un des deux.
• La nature des revêtements par zone et les produits employés dessus jusqu’ici.
• Le nom et le numéro direct du responsable de secteur entrant, celui qui se déplace, pas le standard.

Ces sept lignes tiennent sur un recto. Demandez-les par courriel plutôt qu’au téléphone : vous aurez une trace, et cette trace est exactement ce que vous transmettrez au prestataire entrant avant son premier passage.

Un agent qui refuse son transfert ne met pas votre site en danger. Il révèle seulement si votre site existait ailleurs que dans sa tête. Aucune société de nettoyage ne peut faire cette vérification à votre place, mais toute entreprise de nettoyage digne du nom doit pouvoir vous remettre le résultat par écrit, en une page. Alors posez-vous la question avant la prochaine bascule : sur votre site, combien de choses ne sont connues que d’une seule personne ?

Pour un nettoyage professionnel repris sans trou dans le planning, demandez votre devis : nous visitons les lieux et vous répondons sous 48 heures.