Cahier des charges de nettoyage de bureaux : ce qu’il faut écrire
Les six premiers mois se passent bien. Sanitaires nets, corbeilles vidées, personne ne remonte rien. Puis un lundi de janvier, deux bureaux sont oubliés, l’agent a changé sans que vous l’appreniez, et vous ressortez le cahier des charges de nettoyage de bureaux signé l’année précédente. Vous y trouvez une liste de tâches, une fréquence en face de chacune, une surface recopiée du bail. Rien qui dise qui aurait dû constater l’oubli, ni quand.
C’est là que se joue la différence entre un document qui tient dix-huit mois et un document qui tient deux trimestres. Quatre blocs suffisent, dans cet ordre :
- L’état des lieux chiffré : surfaces réelles par type de sol, sanitaires, points d’eau, postes de travail, corbeilles.
- La page de contrôle : comment on constate qu’un passage a eu lieu, qui vérifie, sous quel délai un écart est repris, et ce qui se passe s’il ne l’est pas.
- Les accès et les horaires : plage autorisée, clés ou badges, ascenseur, stationnement.
- La liste des tâches, classée par périodicité, et ce qui reste hors forfait.
Le deuxième manque presque toujours. Dans un contrat d’entretien de bureaux et locaux commerciaux, la liste des tâches ne se discute presque jamais. La façon de la vérifier, si.
Si vous n’avez que dix minutes, recopiez dès maintenant ces trois intitulés de clause. Ce sont les trois qui coûtent le plus cher quand ils manquent.
- Périmètre : liste exhaustive des locaux annexes inclus
- Continuité de service : délai de remplacement et information du client
- Revêtements sensibles : liste par zone et produits proscrits
Le bail compte des mètres, le prestataire compte des corbeilles
Le bail compte des mètres carrés loués. Un prestataire, lui, compte du temps.
Trois cents mètres carrés en open space, avec deux sanitaires et une tisanerie, ne demandent pas le même passage que trois cents mètres carrés cloisonnés en douze bureaux fermés. Douze portes, douze interrupteurs, douze corbeilles, douze fois le temps d’entrer et de sortir. Le temps ne se déduit donc pas d’une surface : il se déduit d’un nombre de gestes.
Le tableau ci-dessous est à recopier tel quel et à compléter zone par zone. Trois lignes sont remplies à titre d’exemple.
| Zone | Surface réelle à nettoyer | Type de sol | Corbeilles et points d’eau |
|---|---|---|---|
| Open space 1er étage | 180 m² | Moquette | 14 corbeilles, 1 point d’eau |
| Sanitaires 1er étage | 12 m² | Carrelage | 2 corbeilles, 3 lavabos, 2 cuvettes |
| Salle d’archives | 25 m² | PVC | Aucune corbeille, aucun point d’eau |
| Hall et circulations | |||
| Local ménage |
Chaque ligne de ce tableau deviendra une ligne de la fiche de suivi : une zone qu’on ne compte pas est une zone dont on ne pourra jamais constater le passage. C’est la première raison d’écrire ce bloc avant tous les autres.
Le type de sol n’est pas un détail décoratif. Un parquet vitrifié terni par un produit trop agressif ne se rattrape pas au passage suivant : la lumière rasante d’un matin d’hiver le montre pendant des mois. Précisez la nature des revêtements par zone, et laissez le candidat proposer le protocole produit correspondant.
La page que personne n’écrit, et qui vaut les trois suivantes
Dans un contrat d’entretien des locaux, cette page tient en quelques lignes et pèse plus que le catalogue de tâches qui la suit. Parce que ce n’est pas l’oubli qu’on vous reprochera en réunion : c’est de ne pas pouvoir le démontrer.
La trace du passage. Une fiche de suivi laissée sur place, émargée par l’agent à chaque intervention, sur laquelle vous pouvez vous aussi signaler un point. Sans elle, un oubli se discute de mémoire, et la mémoire donne toujours raison au dernier qui parle.
Le contrôle. Une visite mensuelle d’un responsable de secteur : ce n’est pas l’agent qui se contrôle. Écrivez ce qu’il regarde, sinon la clause ne vaut rien : sols et vitrages intérieurs en lumière rasante, dessous de mobilier, plinthes, angles de sanitaires, état du local ménage, dosage des produits en place. Et écrivez ce qu’il laisse derrière lui : une grille datée par zone, les points non conformes, le délai de reprise de chacun, une copie pour vous. Chez Toujours Propre, la visite de contrôle mensuelle et la fiche émargée figurent au contrat d’entretien de bureaux.
La reprise. Tout écart constaté est repris sous 24 heures, sans surcoût. Ajoutez la phrase qui manque partout : passé ce délai, la prestation concernée n’est pas due et se déduit de la facture du mois. Une reprise sans sanction reste une intention ; une reprise chiffrée devient une clause. Ajoutez enfin un canal unique de réclamation, une adresse ou un numéro, avec enregistrement daté.
Un prestataire qui accepte ces trois lignes accepte d’être mesuré. C’est exactement pour ça qu’une visite des lieux précède toujours le chiffrage : on ne s’engage pas sur un contrôle qu’on n’a pas les moyens de tenir.
Le stationnement coûte plus cher que le mètre carré
Une place introuvable transforme dix minutes de trajet en quarante, et ces trente minutes-là se retrouvent dans votre prix au mètre carré. En centre-ville de Nantes comme dans certaines zones d’activité de Saint-Herblain, c’est le premier poste caché d’un contrat de nettoyage de bureaux.
« Nettoyage quotidien des sanitaires » reste une ligne inutile tant qu’on ignore à quelle heure, par quel accès et avec quelle clé. Quatre autres éléments font varier le chiffrage : la fréquence de passage, le type de sol, l’accessibilité (une intervention le soir ou au petit matin dans des locaux vides ne coûte pas ce que coûte un passage en journée entre les postes occupés), et l’étage sans ascenseur pour monter le matériel.
Votre document doit donc préciser : plage horaire autorisée, mode d’accès (badge, clé, digicode, gardien), présence ou non du personnel pendant l’intervention, disponibilité d’un ascenseur ou d’un monte-charge, possibilité de stationner. Trois lignes de plus, et vous supprimez la moitié des ajustements tarifaires qui arrivent au bout de six mois. Notez aussi que plus le passage est tôt, plus la fiche émargée devient votre seule preuve : à 6 heures, personne dans les locaux ne verra l’agent entrer.
Votre forfait de nettoyage de bureaux s’arrête à la vitre intérieure
La confusion entre ce qui se fait à chaque passage et ce qui revient par périodes fait la plupart des litiges. Séparez les deux, noir sur blanc. Dans le tableau ci-dessous, les deux colonnes de droite existent déjà dans votre document ; celle de gauche est celle qui manque, et c’est elle qui rendra les deux autres opposables.
| Comment on le constate | Périodicité | Prestations à écrire |
|---|---|---|
| Fiche de suivi émargée, laissée sur place | À chaque passage | Sols (aspiration puis lavage), vidage des corbeilles, sanitaires, points de contact : poignées, interrupteurs, rampes |
| Grille datée du responsable de secteur, contrôle en lumière rasante | Mensuel ou trimestriel | Vitres intérieures, plinthes, nettoyage en profondeur des sanitaires, décapage ou métallisation si le sol s’y prête |
| Devis signé, puis réception contradictoire avant départ | Hors forfait, sur devis | Vitrerie extérieure et en hauteur, remise en état après travaux, débarras de locaux |
La vitrerie extérieure est le malentendu le plus fréquent, et il se chiffre : sur le marché nantais, les prix couramment pratiqués pour des locaux professionnels vont de 80 à 200 € par passage, et de 3 à 6 € par mètre carré dès qu’il faut travailler en hauteur (tarifs indicatifs, devis établi après visite). Deux passages annuels découverts hors forfait au troisième trimestre, c’est une ligne budgétaire que personne n’avait vue venir. Sortez-la du forfait courant et traitez-la comme une prestation à part entière : la page nettoyage de vitres détaille les paramètres à renseigner, nombre d’ouvrants, hauteur d’accès, faces à traiter.
Précisez aussi l’ordre de travail attendu, parce qu’il conditionne le résultat : du plus propre vers le plus sale, du haut vers le bas, sanitaires en dernier avec un matériel et des chiffons dédiés. C’est une marche en avant, le principe que l’hygiène alimentaire applique en cuisine. Sans elle, le chiffon qui a fait les cuvettes le matin revient l’après-midi sur le plan de travail de la tisanerie, et vous n’aurez rien à voir : c’est le genre de faute qui ne laisse aucune trace visible, seulement une odeur qu’on ne s’explique pas.
Ce qui n’est pas écrit n’est pas dû
Aucune des six lignes qui suivent ne décrit une tâche supplémentaire. Chacune comble un trou de preuve, et chacune correspond à une scène que les gestionnaires connaissent.
- Le local vélos découvert au huitième mois. Salle d’archives, local ménage, local vélos, palier, terrasse, cage d’escalier de secours : l’oubli de zone est la première réclamation en entretien de bureaux, et il vient presque toujours d’un local absent du devis initial. Une zone hors périmètre n’est pas mal nettoyée, elle n’est pas due.
- Le distributeur de papier vide un vendredi à 17 heures. Le prestataire répond qu’il fournit les produits d’entretien, pas les consommables sanitaires ; vous répondez que personne ne vous a jamais dit de les commander. Le débat dure un an. Écrivez qui fournit le papier, le savon et les sacs, qui les stocke, et qui alerte quand le stock baisse.
- Le remplaçant qui arrive sans les consignes. C’est le lundi de janvier du début de cet article. Aucun prestataire ne peut garantir la présence du même agent à 100 %, et celui qui le promet au téléphone ne l’écrira pas. Demandez plutôt comment la continuité est organisée, et faites-en une clause : remplaçant mobilisé sous 4 heures pour assurer le passage du jour même, client prévenu par SMS ou par appel avant l’heure habituelle de passage, consignes du site remises au remplaçant avant qu’il entre.
- Les 440 heures franchies fin octobre. Une entreprise extérieure qui intervient dans vos locaux relève du décret 92-158. Le plan de prévention doit être écrit au-delà de 400 heures d’intervention sur douze mois, ou en cas de travaux dangereux. Faites le calcul : deux heures de passage par jour ouvré, sur 220 jours ouvrés, font 440 heures. Beaucoup de contrats d’entretien des locaux tournent sans ce document.
- La reprise du personnel, et ce que vous faites de la réponse. La convention collective de la propreté encadre le transfert des salariés lors d’un changement de prestataire. Ne présumez pas du résultat : posez la question par écrit au candidat. Une réponse utile dit combien d’agents seraient repris, qui reste affecté à votre site, comment le remplaçant est formé et en combien de temps, et qui est le responsable de secteur. Versez cette réponse au dossier : c’est elle que vous relirez au premier incident.
- Le vitrifié terni qu’on ne rattrape pas. Marbre, pierre calcaire, parquet huilé, inox, aluminium anodisé : signalez-les par zone, avec les produits proscrits en face. Une clause écrite après coup ne rend pas sa lumière à un sol abîmé.
Le document bavard se paie au sixième mois
Un dossier très détaillé sur les tâches et muet sur le contrôle produit l’inverse de l’effet recherché : il attire les offres les moins sincères, celles qui promettent toute la liste sans jamais avoir à prouver qu’elles l’ont faite. Puis vient le sixième mois, l’ajustement tarifaire, la renégociation. Un document plus court, mais qui chiffre les surfaces réelles, nomme les accès et fixe une reprise sous 24 heures assortie de sa conséquence, attire des prestataires qui savent ce qu’ils signent.
Aucun cahier des charges de nettoyage de bureaux ou de locaux commerciaux ne se chiffre sérieusement sans un passage sur place. Parce qu’un prix donné sur plan est un prix qu’il faudra corriger dans trois mois, ou un travail qu’il faudra bâcler pour le tenir. Chez Toujours Propre, l’interlocuteur qui visite vos locaux est celui que vous rappellerez ensuite, et toute demande reçoit une réponse sous 48 heures.
Reprenez le document que vous avez sous la main. Comptez les lignes qui décrivent ce qui doit être fait, puis celles qui décrivent comment vous saurez que ça l’a été. Si le second nombre est zéro, vous n’avez pas un cahier des charges d’entretien des locaux : vous avez une liste de souhaits. Un bon document ne garantit pas un sol propre. Il garantit qu’on saura, le mardi matin, qui doit le reprendre.
Envoyez-nous le cahier des charges que vous avez sous la main. Nous vous disons sous 48 heures quelles lignes manquent, avant même de chiffrer. Écrire à Toujours Propre.
