Cahier des charges nettoyage bureaux : tâches, fréquences, contrôle

Le prestataire dit que la salle d’archives n’était pas au contrat, et il a peut-être raison. Personne ne l’a nommée. Quelques mois plus tard, une poussière grise s’est déposée en couche fine sur les étagères, et chacun découvre qu’il croyait la pièce incluse. Dans les contrats de nettoyage de bureaux que nous suivons, trois réclamations reviennent plus souvent que les autres : la zone oubliée, le produit inadapté au revêtement, l’horaire non respecté. Les trois se préviennent par écrit.

Un cahier des charges bien tenu règle ces trois points avant le premier passage, puis fixe le contrôle, le remplacement et le changement de prestataire, dans l’ordre où nous les vérifions lors d’une visite pour un entretien de bureaux et locaux commerciaux. Si vous cherchez d’abord le modèle, allez directement à la grille.

Ce document répond aussi à une obligation : l’article R4224-18 du Code du travail impose à l’employeur l’entretien régulier des locaux de travail. Et il permet de comparer des devis, car deux prestataires qui chiffrent le même cahier des charges chiffrent enfin la même chose.

La pièce que personne n’a nommée

Délimiter les zones : le premier réflexe consiste à recopier la surface du bail, et c’est une erreur de départ. Le bail compte des murs, des gaines, parfois des circulations partagées ; le nettoyage porte sur des sols accessibles, qui ne se traitent pas tous de la même façon. Lors d’une première visite, nous mesurons la surface réellement à nettoyer, puis nous notons le type de sol par zone : moquette, PVC, carrelage, parquet vitrifié.

Le document reprend cette logique, une ligne par zone : surface, revêtement, statut, fréquence. Par exemple : « Salle d’archives, 18 m², PVC, incluse, mensuel ». Ajoutez le nombre de sanitaires, de points d’eau, de postes et de corbeilles : ils pèsent souvent davantage sur le temps passé que les mètres carrés.

L’oubli concerne presque toujours un local annexe que le devis initial ne précisait pas. La salle d’archives. La kitchenette de l’étage. Le réduit où s’empilent les cartons. Faites le tour des lieux plan en main et marquez chaque pièce : incluse, exclue ou ponctuelle. Une pièce exclue par écrit ne provoque aucun conflit. Une pièce absente du document en provoque presque toujours.

Les parties communes d’un immeuble relèvent d’un autre document, détaillé sur notre page entretien de copropriétés.

C’est pour cette raison que nous visitons les lieux avant de chiffrer : un devis établi à distance est un prix qu’on devra corriger, ou un travail qu’on devra réduire.

Un verbe, une fréquence, un ordre

Une fois les zones fixées, le document décrit les gestes, et tout se joue sur un verbe. « Nettoyer les sanitaires » ne dit ni ce qu’on nettoie, ni à quel rythme, ni avec quel matériel. Le tableau suivant donne une base de départ pour des bureaux d’usage courant. Elle s’ajuste après visite : à la hausse pour des locaux commerciaux qui reçoivent du public, à la baisse pour un étage peu occupé.

Tâche	Fréquence de référence
Corbeilles, sols (aspiration puis lavage), sanitaires, points de contact (poignées, interrupteurs)	À chaque passage
Dépoussiérage des surfaces et du mobilier dégagés	À chaque passage
Plinthes	Mensuelle
Vitres intérieures	Trimestrielle, mensuelle dans un espace d’accueil
Nettoyage en profondeur des sanitaires	Trimestrielle
Décapage ou métallisation	Selon l’usure, uniquement sur les sols qui s’y prêtent

Les vitres extérieures forment une rubrique à part, avec leur hauteur d’accès et les faces traitées : extérieure, intérieure, ou les deux. Elles peuvent relever d’un contrat de nettoyage de vitres séparé.

La métallisation, qui dépose une couche protectrice, concerne le PVC et les sols thermoplastiques, jamais la moquette ni le parquet vitrifié ; le décapage retire l’ancienne couche avant d’en poser une nouvelle. Le linoléum, fréquent dans les bureaux des années 1990 et 2000, supporte mal certains décapants alcalins : signalez-le dans la ligne de la zone.

Écrivez aussi l’ordre des opérations. Un passage va du plus propre vers le plus sale, et du haut vers le bas : mobilier, corbeilles, sols, puis sanitaires en dernier, avec un matériel et des chiffons qui leur sont réservés. Une clause d’une ligne écarte la contamination croisée : « matériel dédié aux sanitaires, distinct de celui des bureaux ».

Nettoyer une poignée retire la salissure et les traces de doigts. La désinfecter suppose un produit homologué et un usage encadré par la réglementation européenne sur les biocides. Si vous en avez besoin, écrivez-le et demandez le nom du produit.

Le produit qui ternit le parquet, ou ronge le marbre du hall

Un parquet vitrifié qui perd son éclat ne prévient pas. Il se couvre d’un voile mat, légèrement laiteux à contre-jour, parce qu’un produit trop agressif a attaqué la couche de finition. Le marbre ou la pierre calcaire d’un hall d’accueil, eux, ne supportent aucun produit acide.

Le document exige donc un protocole produit par zone, en une clause : « fiche technique du produit employé sur chaque type de sol remise avant démarrage, essai préalable sur une zone discrète pour tout revêtement fragile ». L’essai se fait dans un angle caché par un meuble. Il évite de découvrir le voile sur toute la salle de réunion.

Si le voile est déjà là, notez-le sur la fiche de suivi avec la date, et demandez quel produit est employé sur cette zone. Le premier correctif consiste à le changer. Mais un entretien courant ne reconstitue pas une couche de finition attaquée : la remise en état relève d’une rénovation, qui se chiffre à part.

Le soir n’est pas un horaire

Un créneau ne tient que si l’équipe peut entrer, monter et repartir : l’horaire et l’accès forment une seule clause. Le malentendu naît presque toujours d’un mot flou. « Le soir » peut vouloir dire 18 heures pour vous et 21 heures pour l’équipe, et chacun est de bonne foi. Écrivez une heure de début et une heure de fin.

Précisez ensuite le badge ou les clés, l’ascenseur pour monter le matériel et, pour des locaux commerciaux, les heures d’ouverture au public, qui dictent la fenêtre possible.

Le stationnement se sous-estime toujours. Prenons une hypothèse : un quart d’heure perdu à chaque passage pour trouver une place et décharger, trois passages par semaine, cela fait près de 40 heures sur une année. Ce temps se retrouve quelque part, dans le prix ou dans la prestation. Une ligne l’évite : « place réservée au véhicule de l’équipe, de 6 h 30 à 8 h, les jours de passage ».

Ce qui se vérifie en dix secondes

Un lundi, la corbeille de l’accueil déborde. Vous cherchez la fiche de suivi : vierge depuis trois semaines, et personne ne l’avait remarqué. Les tâches étaient écrites. Le contrôle, non.

Un bon critère se constate en passant. « Sanitaires traités à chaque passage, miroirs sans traces » se vérifie en dix secondes. « Locaux propres », jamais. Le contrat fixe aussi les outils de contrôle d’usage courant dans la profession :

• Une fiche de suivi laissée sur place, émargée par l’agent à chaque passage, où vous pouvez signaler un point sans échange de courriels.
• Une visite de contrôle périodique par un responsable de secteur, et non par l’agent. Chez Toujours Propre, elle est mensuelle pour les bureaux, et le responsable y vérifie d’abord que la fiche vit, pas seulement qu’elle porte des signatures.
• Un délai de reprise pour tout écart constaté, sans surcoût. Nous reprenons sous 24 heures.

Ce délai change la relation. Sans lui, une réclamation devient une négociation. Avec lui, elle suit un chemin connu : signalée, reprise, émargée.

Le matin où l’agent ne vient pas

Tout contrat finit par connaître un matin d’absence. Le document dit dans quel délai un remplaçant arrive et comment vous êtes prévenu. Chez Toujours Propre, le remplaçant est mobilisé sous 4 heures pour assurer le passage du jour même, et le client est prévenu par SMS ou par appel avant l’heure habituelle.

L’ordre compte. Prévenu avant, vous avertissez l’accueil, vous déplacez la réunion prévue dans la salle concernée. Prévenu après, vous l’apprenez par une corbeille pleine, devant un visiteur. Une promesse de « réactivité » ne se contrôle pas : exigez un délai chiffré et un mode d’alerte écrit.

Le prestataire sortant ne part pas seul

L’annexe 7 de la convention collective des entreprises de propreté organise la reprise du personnel en cas de changement de prestataire : les salariés affectés à votre site peuvent, sous certaines conditions, passer chez le nouveau titulaire. Leur nombre et leurs horaires entrent donc dans le calcul du devis.

Un candidat sérieux demandera la liste du personnel affecté avant de chiffrer. Joignez-la à votre dossier de consultation, faute de quoi vous comparerez des devis bâtis sur des hypothèses différentes.

Une pièce reste à demander aux candidats. Au téléphone, la question arrive sous cette forme : « Vous êtes assurés si jamais il y a un dégât pendant l’intervention ? » Exigez l’attestation d’assurance responsabilité civile professionnelle, et vérifiez ce qu’elle couvre : dommages corporels, casse de matériel qui vous appartient, biens confiés endommagés ou perdus pendant l’intervention.

Dix lignes à remplir, pour des bureaux comme pour des locaux commerciaux

Chaque rubrique est accompagnée d’une ligne remplie en exemple. Consommables et déchets, souvent absents des modèles, y ont leur place : un distributeur de savon vide suffit à lancer une réclamation.

Rubrique	Ce qu’on y écrit	Exemple de ligne remplie
Zones	Une ligne par pièce : surface, revêtement, statut, fréquence	Kitchenette R+1, 9 m², carrelage, incluse, chaque passage
Tâches	Un geste précis et sa fréquence	Sanitaires à chaque passage, en profondeur chaque trimestre
Produits	Le produit prévu pour chaque type de sol	Parquet vitrifié : fiche technique avant démarrage, essai sur zone discrète
Consommables	Fournis par qui, réassort par qui et quand	Papier toilette, essuie-mains, savon, sacs fournis par le client, réassort par l’agent à chaque passage
Déchets	Tri, bacs, local, jour de sortie	Papier et tout-venant séparés, bacs vidés au local du rez-de-chaussée, passage calé sur le jour de collecte
Créneaux et accès	Heures, badge, ascenseur, stationnement	Lundi, mercredi, vendredi, 6 h 30 à 8 h, badge remis, place réservée
Contrôle	Fiche, visite, délai de reprise	Fiche émargée à chaque passage, visite mensuelle, reprise sous 24 heures
Remplacement	Délai et mode d’alerte	Remplaçant sous 4 heures, SMS avant l’heure habituelle
Durée et résiliation	Durée, reconduction, préavis, motifs	Un an, reconduction écrite, préavis et motifs de résiliation précisés
Documents	Pièces demandées aux candidats et remises par vous	Attestation RC professionnelle, liste du personnel affecté jointe

Une question pour relire le vôtre : si votre prestataire disparaissait demain, ce document suffirait-il à un autre pour faire exactement le même travail, dans les mêmes pièces, aux mêmes heures ?

Un bon cahier des charges ne cherche pas à tout prévoir : il cherche à ce que rien d’important ne dépende de la mémoire de quelqu’un. C’est dans cet esprit que Toujours Propre, implantée à Saint-Herblain depuis 2012, assure le nettoyage de bureaux à Nantes et dans l’agglomération, avec 17 collaborateurs et un interlocuteur unique par client. Vous avez déjà un cahier des charges : nous le relisons pendant la visite. Vous n’en avez pas encore : nous le rédigeons avec vous sur place.

Nous préférons une ligne de trop à la pièce que personne n’a nommée : demandez votre devis, nous visitons les lieux et vous répondons sous 48 heures.